CMMB運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建立，旨在整合系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)資源，支持全網(wǎng)業(yè)務(wù)開展，提高客戶服務(wù)水平，適應(yīng)以客戶為中心的日益激烈的現(xiàn)代市場競爭需求，以實(shí)現(xiàn)CMMB系統(tǒng)的運(yùn)營管理。

    系統(tǒng)架構(gòu)

    1.系統(tǒng)功能框架

    CMMB的BOSS系統(tǒng)功能域主要?jiǎng)澐譃椋嚎蛻艄芾�、客戶服�?wù)、營銷管理、業(yè)務(wù)與產(chǎn)品管理、融合計(jì)費(fèi)、綜合賬務(wù)、結(jié)算管理、資源管理、渠道和合作伙伴管理、報(bào)表管理、統(tǒng)計(jì)分析管理等。

    2.運(yùn)營架構(gòu)

    CMMB業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)通過全國范圍內(nèi)建起的運(yùn)營支撐網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)多媒體廣播S波段業(yè)務(wù)和U波段業(yè)務(wù)的集成支撐服務(wù)。該系統(tǒng)主要采用兩級(jí)架構(gòu)體系，一級(jí)為中央BOSS系統(tǒng)，二級(jí)為衛(wèi)星BOSS系統(tǒng)和地方BOSS系統(tǒng)。

    中央BOSS系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)對(duì)全國移動(dòng)多媒體廣播業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理及平臺(tái)管理。衛(wèi)星BOSS系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)衛(wèi)星業(yè)務(wù)運(yùn)營管理;地方BOSS系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)本地業(yè)務(wù)運(yùn)營管理，并通過中央BOSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)衛(wèi)星業(yè)務(wù)的地方服務(wù)管理。

    系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

    1.BOSS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?

    為滿足CMMB網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的需要，目前業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)了全國范圍內(nèi)以省為單位的BOSS系統(tǒng)設(shè)備的上線和調(diào)試，同時(shí)省級(jí)單位之間的VPN網(wǎng)絡(luò)均已開通，由省會(huì)城市到本省內(nèi)各地市之間的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)也正在抓緊進(jìn)行。

    中央平臺(tái)包括計(jì)費(fèi)結(jié)算服務(wù)器、管理應(yīng)用服務(wù)器、樞紐應(yīng)用服務(wù)器以及接口應(yīng)用服務(wù)器。地方及衛(wèi)星平臺(tái)包括營賬服務(wù)器、計(jì)費(fèi)賬務(wù)服務(wù)器、接口服務(wù)器、web服務(wù)器、中間件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等。

    核心域：是指提供省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的系統(tǒng)平臺(tái)，按照平臺(tái)的應(yīng)用分為存儲(chǔ)設(shè)備、營賬服務(wù)器設(shè)備、計(jì)費(fèi)賬務(wù)服務(wù)器設(shè)備、中間件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等。

    接口域和web訪問域：中立區(qū)提供入侵、認(rèn)證、WEB接口、數(shù)據(jù)采集和外部接口等，將系統(tǒng)進(jìn)行安全隔離，防止受到攻擊和侵害。

    網(wǎng)絡(luò)連接：連接省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)各個(gè)主機(jī)和包括其它相關(guān)系統(tǒng)、客戶終端的網(wǎng)絡(luò)連接體系。對(duì)于省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的系統(tǒng)使用終端，將利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)來建立網(wǎng)絡(luò)連接。

    客戶終端：指用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)功能處理或者系統(tǒng)管理的應(yīng)用終端，省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的終端部分是指各省/市現(xiàn)有的營業(yè)廳等管理終端和各渠道接入終端。

    其他系統(tǒng)：其他系統(tǒng)是指省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的外部系統(tǒng)，目前省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需要和中央業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、CAS(ConditionalAccessSystem)系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)等其它相關(guān)業(yè)務(wù)平臺(tái)相連接。今后根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，提供新的系統(tǒng)連接。省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)通過接口服務(wù)器來和外部其他系統(tǒng)連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的通信和交互。

    下面對(duì)各個(gè)部分進(jìn)行分別說明。

    存儲(chǔ)：用于存放數(shù)據(jù)庫以及其他資料的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備。系統(tǒng)的存儲(chǔ)配置采用SAN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的獨(dú)立存儲(chǔ)設(shè)備。

    營賬服務(wù)器設(shè)備：用于運(yùn)行省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)營業(yè)賬務(wù)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備。為保證系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性要求，在系統(tǒng)中配備小型機(jī)作為服務(wù)器。系統(tǒng)采用集群策略，在系統(tǒng)擴(kuò)容和升級(jí)時(shí)，可以增加相應(yīng)的服務(wù)器設(shè)備來進(jìn)行分擔(dān)。

    計(jì)費(fèi)賬務(wù)服務(wù)器設(shè)備：用于運(yùn)行省級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)計(jì)費(fèi)賬務(wù)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備。系統(tǒng)配備小型機(jī)作為服務(wù)器，采用集群策略。

    數(shù)據(jù)庫服務(wù)器設(shè)備：主要用于部署數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，是核心業(yè)務(wù)應(yīng)用的關(guān)鍵。系統(tǒng)配備小型機(jī)作為服務(wù)器，采用集群策略。

    其他服務(wù)器：包括中間件服務(wù)器、接口服務(wù)器、web服務(wù)器、備份服務(wù)器、以及管理工作站，提供系統(tǒng)接口、系統(tǒng)備份管理、系統(tǒng)安全認(rèn)證、管理監(jiān)控等方面功能。

    2.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

    作為CMMB運(yùn)營體系的核心，BOSS與CAS系統(tǒng)采取同步部署實(shí)施的原則，統(tǒng)一進(jìn)行接口間聯(lián)調(diào)和全業(yè)務(wù)測試。BOSS網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè)將通過租用運(yùn)營商的專用傳輸電路，構(gòu)建IP網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)絡(luò)之上應(yīng)用多種實(shí)時(shí)、非實(shí)時(shí)的TCP/UDP業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖1所示。網(wǎng)絡(luò)采用雙星型結(jié)構(gòu)，中央BOSS選用兩家不同ISP提供的數(shù)字鏈路連接到地市BOSS節(jié)點(diǎn);地市BOSS節(jié)點(diǎn)再通過傳輸專線和ADSL連接到地市CA和營業(yè)廳。

    中央BOSS節(jié)點(diǎn)，接入路由器對(duì)內(nèi)采用HSRP協(xié)議，實(shí)現(xiàn)雙機(jī)冗余，同時(shí)核心防火墻使用全網(wǎng)狀鏈接，提供冗余網(wǎng)關(guān);核心交換機(jī)采用高可靠的設(shè)備，配合服務(wù)器自身的雙網(wǎng)卡以及多服務(wù)器群集實(shí)現(xiàn)BOSS服務(wù)器的冗余。

    中央以及各省市BOSS采用雙機(jī)異構(gòu)防火墻的模式接入Internet，網(wǎng)上營業(yè)廳的Web服務(wù)器放置于Internet防火墻的中立區(qū)提供Internet接入訪問。銀行、CAS等系統(tǒng)采用雙星型結(jié)構(gòu)連接到地市BOSS核心網(wǎng)絡(luò)，地市BOSS節(jié)點(diǎn)采用兩臺(tái)路由器，分別通過SDH連接到CA和銀行等系統(tǒng)的接入路由器，而地市BOSS防火墻的Internet端口上提供接口機(jī)的Internet接口，實(shí)現(xiàn)重要系統(tǒng)SDH專線故障情況下的應(yīng)急備用。

    客服體系

    CMMB客服體系包括實(shí)體營業(yè)廳(包括自建、合作和代理商三類)和電子客服渠道。CMMB電子客服渠道系統(tǒng)將以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、宣傳展示以及在線客服等功能。

    從功能角度描述，電子渠道系統(tǒng)提供產(chǎn)品銷售、業(yè)務(wù)受理、用戶自助服務(wù)、形象展示、在線客服的平臺(tái)。

    從客戶角度描述，電子渠道系統(tǒng)為中國CMMB現(xiàn)有用戶、潛在用戶提供統(tǒng)一展現(xiàn)的發(fā)展、維系、銷售、服務(wù)渠道。從技術(shù)角度描述，電子渠道系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)、WAP、短信、IVR技術(shù)，搭建中國CMMB與客戶之間的銷售、服務(wù)、業(yè)務(wù)受理的渠道，是實(shí)體渠道的網(wǎng)絡(luò)延伸。

    電子渠道主要包括網(wǎng)上營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳、短信營業(yè)廳和自動(dòng)語音電話服務(wù)(IVR)等形式。

    1.實(shí)體營業(yè)廳

    其功能列表包括：系統(tǒng)管理，BOSS互聯(lián)網(wǎng)信息(包含機(jī)構(gòu)簽到、機(jī)構(gòu)簽退等)，公告管理，業(yè)務(wù)受理，資源管理，產(chǎn)品管理，商品管理，漫游管理，查詢(包括客戶信息查詢、業(yè)務(wù)日志查詢和賬單查詢)。

    2.門戶網(wǎng)站

    統(tǒng)一門戶是CMMB面向終端客戶和合作伙伴提供企業(yè)宣傳、營業(yè)受理和電信服務(wù)的惟一網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)門戶，是終端客戶、運(yùn)營商和合作伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)交互的門戶和提供業(yè)務(wù)服務(wù)的統(tǒng)一接入窗口。其用戶包括運(yùn)營商內(nèi)部用戶、代理商、合作伙伴及終端客戶。

    門戶的實(shí)現(xiàn)是基于B/S結(jié)構(gòu)，采用CMMB現(xiàn)有網(wǎng)站系統(tǒng)建設(shè)兼容的界面風(fēng)格，同時(shí)兼顧用戶的使用習(xí)慣。門戶通過統(tǒng)一授權(quán)對(duì)門戶中的不同用戶，進(jìn)行統(tǒng)一的授權(quán)和鑒權(quán)，保證用戶訪問系統(tǒng)的權(quán)限受統(tǒng)一的控制。

    統(tǒng)一門戶功能屏蔽了各個(gè)省份BOSS等相關(guān)系統(tǒng)的差異，根據(jù)全國統(tǒng)一的協(xié)議和數(shù)據(jù)格式進(jìn)行與各省份系統(tǒng)的交互，為用戶提供全國統(tǒng)一形式的服務(wù)方式。

    3.網(wǎng)上營業(yè)廳

    網(wǎng)上營業(yè)廳是通過互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供自助式虛擬營業(yè)廳服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)實(shí)體營業(yè)廳的相關(guān)業(yè)務(wù)功能，包括費(fèi)用查詢、繳費(fèi)查詢、帳單查詢、詳單查詢業(yè)務(wù)受理、充值繳費(fèi)、增值業(yè)務(wù)、信息修改、實(shí)體營業(yè)廳信息導(dǎo)航等，給用戶帶來便捷、高效、及時(shí)的服務(wù)。

    4.WAP門戶

    WAP營業(yè)廳是客戶利用CMMB具有移動(dòng)通訊功能的終端，隨時(shí)登錄WAP營業(yè)廳，辦理各種業(yè)務(wù)的一種電子化渠道。具體流程如圖2所示。

    5.短信營業(yè)廳

    短信營業(yè)廳和客戶(個(gè)人客戶/渠道客戶)的人機(jī)交互，通過客戶操作具有CMMB功能的移動(dòng)通信終端設(shè)備，向短信營業(yè)廳發(fā)送用戶指令，系統(tǒng)根據(jù)用戶指令采取不同的操作來完成，根據(jù)具體情況可以分為菜單交互方式和編碼點(diǎn)播方式。

    菜單交互方式是短信營業(yè)廳提供的主要交互方式，短信營業(yè)廳通過層級(jí)菜單方式提供所有功能和服務(wù)。客戶通過發(fā)送服務(wù)代碼、菜單節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、功能指令、內(nèi)容關(guān)鍵字使用菜單功能和辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，短信營業(yè)廳根據(jù)用戶發(fā)送的菜單功能節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)或功能指令進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)功能處理。

    編碼點(diǎn)播方式是短信營業(yè)廳提供的另一種交互方式，客戶通過短信方式將用戶指令(該用戶指令直接對(duì)應(yīng)具體業(yè)務(wù)辦理)發(fā)送給服務(wù)代碼，短信營業(yè)廳根據(jù)用戶發(fā)送的用戶指令進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)功能處理。

    6.電話營業(yè)廳

    目前，CMMB業(yè)務(wù)已經(jīng)在全國各大、中城市陸續(xù)展開。

    在以“客戶為中心”的服務(wù)理念的指導(dǎo)下，運(yùn)營商的呼叫中心將為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，以提高用戶滿意度和忠誠度。

    呼叫中心客戶服務(wù)中心是運(yùn)營商面向用戶、同用戶溝通最快捷的橋梁，能為用戶提供各種面對(duì)面的服務(wù)和親切體驗(yàn)，其中包括：服務(wù)開通、業(yè)務(wù)訂購和業(yè)務(wù)暫停、業(yè)務(wù)咨詢與投訴、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)查詢、賬戶充值等;業(yè)務(wù)辦理完成，話務(wù)員可對(duì)用戶進(jìn)行回訪和調(diào)查，同時(shí)了解用戶對(duì)業(yè)務(wù)的意見和建議，以增強(qiáng)用戶滿意度、提高運(yùn)營水平和業(yè)務(wù)質(zhì)量。圖3即為呼叫中心系統(tǒng)圖。通過對(duì)呼叫中心數(shù)據(jù)的分析，可以改進(jìn)存在的問題，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟�發(fā)現(xiàn)用戶新需求、發(fā)掘新的業(yè)務(wù)。

    7.充值通道

    統(tǒng)一充值平臺(tái)(包括電子錢包與充值卡方式)，極大的方便了那些無瑕到營業(yè)廳繳費(fèi)的用戶，使他們搭上了便捷交費(fèi)的“直通車”。對(duì)運(yùn)營商而言，增加了客服業(yè)務(wù)受理容量，減輕了營業(yè)人員的工作壓力，同時(shí)保證了資金的回收和資金安全。

    系統(tǒng)部署實(shí)施進(jìn)度

    目前，CMMB的BOSS系統(tǒng)下一階段建設(shè)工作正在加速推進(jìn)中，其中，電子渠道(包括門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上營業(yè)廳、WAP、短信網(wǎng)關(guān)、呼叫中心)及系統(tǒng)結(jié)算規(guī)范已經(jīng)制定完成，正在進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)完善，同時(shí)地市VPN網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)或租賃工作也在同步進(jìn)行。按計(jì)劃BOSS系統(tǒng)將于今年5月底前完成部署和相關(guān)開發(fā)工作，在技術(shù)上作好商業(yè)運(yùn)營的所有準(zhǔn)備，力爭7月開始在全國范圍內(nèi)開始移動(dòng)多媒體廣播的試商用運(yùn)營。

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